PerniagaanPerkhidmatan

Peraturan komunikasi dengan pelanggan: ciri-ciri utama dan cadangan

Perkhidmatan dalam pelbagai sektor perkhidmatan menyediakan pendekatan khusus untuk pelanggan. Terdapat kedua-dua peraturan am bagi komunikasi rasmi, dan teknik khusus komunikasi perniagaan. Sebagai menunjukkan amalan, pematuhan kepada syor-syor pakar psikologi dan pemasar di kawasan ini membantu untuk meningkatkan kecekapan organisasi serta untuk mewujudkan imej yang positif pada pasaran perkhidmatan tertentu. Pada masa yang kaedah-kaedah komunikasi pelanggan yang sama, memberi, serta pematuhan, peraturan asas tingkah laku yang disebabkan oleh pertimbangan etika dan tanggapan biasa moral.

Bagaimana untuk mewujudkan komunikasi dengan pelanggan?

Dalam kedua pertama panggilan harus dibenarkan untuk mengenali orang lain, apa yang akan menjadi satu pembaziran masa. Tidak mempunyai nilai, ia adalah wajar untuk meninggalkan frasa, walaupun mereka merancang untuk menggunakan sebagai lokasi bakal pelanggan bermakna. Kesopanan adalah penting, tetapi penyalahgunaan berlebihan ihsan boleh mewujudkan kesan yang negatif. Standard peraturan komunikasi dengan pelanggan dan tidak termasuk percubaan untuk mendapatkan maklum balas yang cepat daripada pelanggan untuk mengizinkan apa-apa. Anda perlu peka dan ke kanan untuk menolak, dan juga untuk bertindak balas secukupnya, tanpa mengubah gaya komunikasi. Walaupun pelanggan tertentu akan hilang selama-lamanya, kesan yang negatif syarikat itu akan kekal dan boleh menjejaskan imej masa depan.

Bermula dialog adalah seperti maklumat dan selesa. Ia adalah dinasihatkan untuk secara ringkas tetapi jelas menggambarkan kepada perbualan, niat di pihak pekerja dan menjelaskan apa sebenarnya hubungan ini boleh berguna. Perkara dan pendekatan individu. Sebagai contoh, peraturan komunikasi dengan tuan pelanggan manicure menyediakan dialog berasaskan kepercayaan bangunan asal. Pakar-pakar bidang ini bekerja secara langsung dengan badan manusia, jadi tidak ada nada keikhlasan dalam kes ini tidak boleh buat. Apa yang dipanggil membuat panggilan, sebagai contoh, tidak boleh digunakan.

Prinsip-prinsip am dialog perniagaan

Selepas meneroka maklumat pertama dan pengenalan kepada pekerja yang dipohon tidak kurang bertanggungjawab. Walaupun pelanggan secara langsung menyatakan minat mereka, tidak berehat. Komunikasi perlu dibina dalam gaya perbualan yang mesra, tetapi tanpa penyimpangan utama mengenai topik-topik yang tidak berkaitan dengan cadangan syarikat. Dalam kes ini, pelanggan tidak perlu beban jumlah yang tidak perlu data. Jika anda perlu untuk menentukan senarai soalan dalam satu perbualan, anda perlu pada mulanya menyusun mereka, sebagaimana yang dikehendaki oleh kaedah-kaedah asas. Komunikasi dengan pelanggan mesti asalnya difikirkan dan disediakan. Ia dinasihatkan untuk menyediakan senarai soalan, atau sekurang-kurangnya menjaga mereka di kepala, bermeter dibincangkan semasa perbualan. Tetapi meminta mereka aliran juga tidak berbaloi. Selepas setiap soalan, anda boleh membuat jeda kecil, untuk memasukkan jenaka betul atau memindahkan perhatian kepada aspek-aspek kurang kompleks topik. pelanggan perlu berasa selesa, tetapi ia tidak jatuh daripada penyertaan dalam perbincangan.

Peranan emosi dalam proses komunikasi

Ada mata yang berbeza pandangan mengenai bagaimana dan sama ada pengurus besar untuk menunjukkan emosi. Telah disebutkan teknik panggilan sejuk, idea yang berasaskan penghapusan lengkap aspek ini. Dalam erti kata lain, dari pekerja dikehendaki untuk mengeringkan dengan betul dan agak cepat memberitahu pelanggan dan mendapatkan daripadanya maklumat yang diperlukan, jika perlu. Tetapi panggilan itu tidak mengecualikan pematuhan rasmi dengan peraturan komunikasi dengan frasa rasa syukur, permohonan maaf dan selamat tinggal yang sesuai.

Tetapi peraturan yang sama komunikasi di salon kecantikan dengan pelanggan tidak termasuk apa-apa kaedah. Dan bukan sahaja kerana keperluan untuk membina hubungan kepercayaan, walaupun atas dasar perniagaan. hubungan jangka panjang dengan rakan perniagaan dan pelanggan adalah lebih produktif apabila pekerja menunjukkan sifat-sifat manusia mereka. ungkapan terbuka dan jujur emosi mempunyai kepada dirinya sendiri dan menetapkan orang dalam perjalanan yang lebih positif. Satu lagi perkara ialah manifestasi itu perlu dipantau, dan tidak bercanggah dengan kepentingan syarikat itu, untuk menyediakan pelanggan dengan perkhidmatan mereka.

Ciri-ciri dialog telefon

Kekhususan perbualan telefon juga menunjukkan ciri-ciri sendiri. Pada awal perbualan tidak digalakkan untuk menggunakan frasa seperti "anda bimbang tentang ..." atau "Adakah anda bimbang tentang ...". Mereka melihat, walaupun tidak berbahaya, tetapi pada mulanya mencipta konotasi gaya negatif, yang harus dielakkan. Seterusnya ia adalah perlu untuk memperkenalkan syarikat dan pergi terus ke titik. Untuk panggilan masuk peraturan komunikasi dengan pelanggan di telefon dan tidak mencadangkan untuk mengambil pada isyarat pertama. respons segera mungkin bermakna bahawa pengurus atau sabar menunggu panggilan ini, atau kekal aktif. Walaupun ia sebenarnya tidak kes itu, adalah wajar untuk mewujudkan tanggapan pelanggan belakang pekerjaan, iaitu, untuk menjawab selepas cincin kedua. Dalam perjalanan masa depan dialog perlu dibina dengan penekanan kepada intonasi yang betul. Menurut pakar, nada dan cara perbualan telefon pada waktu yang lebih penting daripada kandungannya.

Peraturan komunikasi dengan pelanggan warga tua

Ini adalah satu kategori khas orang yang juga memerlukan pendekatan khas. Terutama orang warga tua dari segi penyertaan dalam dialog perniagaan adalah perhatian terjejas dan penumpuan. Itu adalah sebahagian daripada pengurus, akan memerlukan bahagian yang lebih besar daripada kesabaran. Tetapi terdapat aspek positif. Khususnya, dalam dialog peratusan minimum frasa perbalahan yang memastikan keselesaan untuk pekerja. Sama ada cara, peringatan peraturan komunikasi dengan pelanggan Elderly mencadangkan lebih teliti untuk membentuk hubungan saling percaya dengan orang itu dan dengan teliti menjelaskan ia menawarkan nuansa. Ia adalah wajar untuk mengurangkan manifestasi emosi tidak ikhlas. Walaupun sebahagian mereka mungkin kelihatan benar, ia adalah orang tua, mereka sering mendedahkan yang menjadi penghalang untuk interaksi lanjut.

Nuansa komunikasi melalui e-mel

E-mel, oleh itu, dapat memudahkan pengurus tugas. Sudah tentu, banyak bergantung kepada saiz dan syarat-syarat yang dialog dijalankan, tetapi tidak ada keperluan untuk memegang perhatian pelanggan dan didorong kepentingan beliau dalam kes ini dipermudahkan. Walau bagaimanapun, dan teks itu sendiri perlu lebih informatif, berguna dan pada masa yang sama tidak terlalu kering. Sebagai contoh, kaedah-kaedah komunikasi dengan pelanggan melalui e-mel titik kepada keperluan untuk surat ringkasan sebahagian kecil. Iaitu, pada akhirnya adalah untuk menjadi tanda apa langkah atau keputusan dijangka oleh penerima.

Apa yang boleh dan apa yang tidak boleh dikatakan?

pengurus berpengalaman hampir di peringkat refleks dikecualikan daripada proses komunikasi dengan pelanggan kesan yang tidak diingini dalam adab, gaya bercakap dan bersuara. Khususnya, kaedah-kaedah dan piawaian komunikasi dengan kakitangan pelanggan adalah dilarang sama sekali di bawah apa-apa alasan untuk memberi kritikan terhadap tindakan mereka. Sebaliknya, pekerja hanya perlu menunjukkan sikap yang positif, dan nuansa keadaan masalah ini membolehkan pengurus kanan atau penyelia.

Kekurangan sikap acuh tak acuh adalah digalakkan untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Ini boleh dinyatakan, sebagai contoh, untuk menjangka keinginan atau rancangannya aspirasi. Iaitu, terlebih dahulu menawarkan perkhidmatan yang betul, yang tidak bercakap, tetapi mereka juga boleh mengikuti. Dalam konteks ini, kaedah-kaedah komunikasi dengan master pelanggan manicure boleh dinyatakan dalam penyediaan pelbagai yang panjang perkhidmatan yang lancar melengkapkan senarai yang sedia ada disediakan cadangan. Jadi, bersama-sama dengan manicure tradisional pengunjung mungkin perlu SPA-sesi. Pelanggan adalah lebih bersedia untuk menerima semua perkhidmatan tambahan apabila cadangan datang hanya daripada pekerja.

Bagaimana untuk melengkapkan dialog?

Seperti yang telah dinyatakan, ia adalah wajar untuk menamatkan perbualan peringatan ringkas mengenai apa keputusan dijangka daripada pelanggan. Dalam pengertian ini, kaedah-kaedah komunikasi dengan pelanggan di hotel ini, sebagai contoh, memerlukan pengurus untuk mengingatkan pelanggan tentang faktor lokasi, jadual kerja dan masa penerimaan pelawat. Tetapi dalam apa-apa hal, harus kekal kesan yang baik ke atas pelanggan yang berpotensi. Ini tidak begitu banyak kepentingannya sebagai sisa emosi yang mempunyai positif.

kesimpulan

Dalam tahun-tahun kebelakangan ini, pakar-pakar dalam etika perniagaan diperhatikan kecenderungan untuk memudahkan standard komunikasi dalam bidang perniagaan. Hakikatnya adalah bahawa peraturan tegar komunikasi dengan proses temuduga pelanggan lebih berat, sering menjadikannya template dan menjijikkan. Oleh itu, semua kadar sering menjadi lebih terbuka, perbualan ikhlas dan sekali lagi emosi yang mengurangkan jarak antara wakil syarikat dan pelanggan. Perkara yang lain adalah bahawa ini gaya tingkah laku memerlukan banyak pengalaman dan membawa hasil yang baik hanya di kawasan tertentu perkhidmatan.

Similar articles

 

 

 

 

Trending Now

 

 

 

 

Newest

Copyright © 2018 ms.atomiyme.com. Theme powered by WordPress.