Pusat panggilan - adalah ... Fungsi dan ciri-ciri perkhidmatan pusat panggilan

peranan yang besar untuk menyediakan rundingan awam memainkan organisasi yang dipanggil "pusat panggilan". Ia adalah sangat popular dengan aktiviti setakat ini. Perkara utama - untuk tahu semua ciri-ciri dan nuansa yang hanya boleh memohon untuk persatuan itu. Ia tidak begitu mudah. Lagipun, panggilan Pusat banyak destinasi. Apa yang anda perlu memberi perhatian di tempat pertama?

Huraian

Pusat panggilan - tempat di mana pekerja bekerja "pada telefon". Lebih khusus lagi, tempat ini pemprosesan panggilan. Di sini orang menghabiskan memaklumkan pelanggannya (termasuk potensi) untuk saluran komunikasi suara dan diproses menerima rawatan.

Pada masa ini, panggilan-pusat telah menerima penyebaran besar. Tanpa mereka ia adalah sukar untuk membayangkan kebanyakan syarikat. organisasi ini boleh menjadi firma tunggal, atau hanya kecil "cawangan" mana-mana perbadanan.

Untuk mengelakkan kekeliruan, kita boleh menyimpulkan bahawa dalam panggilan pusat bekerjasama dengan suara. Dalam proses yang dilakukan oleh pelbagai fungsi. Terdapat pusat hubungan. Mereka, selain daripada panggilan, bekerja dengan sumber-sumber Internet (e-mel, rangkaian sosial, borang maklum balas komunikasi), faks dan mel biasa.

perkhidmatan

Apa yang boleh diperolehi dari organisasi? Apa yang ia takdir? jawapannya tidak begitu mudah kerana ia seolah-olah. Selepas panggilan perkhidmatan pusat adalah berbeza-beza. Ia adalah sukar untuk satu daripada hanya satu aktiviti. Ini adalah semata-mata salah.

Sebelum ini, pusat panggilan telah direka untuk memberi nasihat. Tetapi lama-kelamaan, spektrum perkhidmatan berkembang. Kini ia adalah mungkin untuk membezakan antara aktiviti utama organisasi seperti perkara-perkara berikut:

• nasihat kepada pelanggan (sedia ada dan berpotensi);
• soal selidik;
• menyelaraskan syarikat dengan pelanggan;
• memaklumkan mengenai promosi / perkhidmatan pelbagai organisasi;
• pelaksanaan jualan;
• kempen pengiklanan;
• pelaksanaan fungsi "talian panas";
• Sokongan Pelanggan.

Permintaan yang tinggi mula menggunakan apa yang dikenali sebagai telemarketing. Latihan ini telesales, iaitu pembekalan perkhidmatan pelanggan semasa atau berpotensi. Biasanya dalam kes ini, pusat panggilan mengendalikan sebuah organisasi yang mewakili produk tertentu. Ia menggalakkan dan digambarkan oleh kesatuan. Selalunya, syarikat-syarikat besar mempunyai unit yang menjalankan fungsi-fungsi pusat panggilan. Ia adalah sangat mudah.

Apa yang mereka

Apa lagi yang perlu memberi perhatian kepada? Pusat panggilan - pemprosesan suara pusat pelbagai guna. Arahan utama aktivitinya sudah diketahui. Tetapi sekarang anda perlu memahami apakah pusat panggilan. Mereka mungkin sama sekali berbeza dan menggunakan teknologi yang berbeza untuk aktivitinya. Boleh dikenal pasti pada masa ini:

• Pusat korporat;
• Persatuan penyumberan luar;
• pusat rumah.

Setiap perkara mempunyai ciri-ciri tersendiri. Mereka membantu menentukan jenis pilihan data suara untuk memilih. Yang termasuk pertubuhan-pertubuhan ini? Apa ciri-ciri yang mereka miliki?

penyumberan luar

Penyumberan luar pusat panggilan - tempat data pemprosesan suara perbadanan berasingan. Di sini terdapat sebuah latihan pengendali, dan kemudian menawarkan pelbagai perkhidmatan kepada firma. Malah, seperti pusat adalah perantara antara penjual (perbadanan) dan organisasi.

Biasanya ia terdiri daripada sejumlah besar pekerja, bertujuan di perkhidmatan massa. Jika syarikat-syarikat perlu pada masa yang sama bekerja 20 atau lebih pengusaha, adalah dinasihatkan untuk memohon kepada sumber luar pusat panggilan itu. Ini adalah mudah dan cekap. Dalam amalan, persatuan ini adalah sangat biasa, mereka berada dalam permintaan yang besar.

Hubungi nombor pusat, jika ia bukan satu "cawangan" syarikat tidak boleh didapati. Pengendali dibentangkan bagi pihak syarikat yang menggajinya. Oleh itu, kadang-kadang terdapat aduan bahawa organisasi menerima laporan pencabulan syarikat tidak berpuas hati.

korporat

Versi seterusnya pusat panggilan - korporat. Di bawah mereka biasanya difahami sebagai bahagian yang wujud dalam sesebuah organisasi. Selalunya, seperti model yang digunakan dalam syarikat-syarikat kecil, yang tidak memerlukan kerja-kerja sebilangan besar pengusaha.

Biasanya, pusat sedemikian adalah mahal. Jisim utama dana yang diperuntukkan bagi pembelian peralatan dan latihan kakitangan. Ia adalah disyorkan untuk mewujudkan pusat panggilan korporat apabila anda perlu bekerja pengendali beberapa. Dalam amalan - sehingga 20 orang. Jika tidak, ia diminta untuk menghubungi penyumberan luar pusat pemprosesan data suara.

di rumah

Tetapi itu bukan semua. Baru-baru ini, semakin ramai yang mula muncul pusat panggilan domestik. Tidak begitu sukar untuk meneka apa yang ada. Seperti "organisasi" dicipta semata-mata di rumah.

Home Call Center adalah pengendali dilatih secara berasingan yang bekerja di rumah. Pilihan ini sesuai untuk syarikat-syarikat kecil dan usahawan individu yang tidak mempunyai orang bawahan. Peralatan hanya memerlukan komputer dan set kepala dengan mikrofon. kos yang minimum, kecekapan maksimum.

pusat panggilan di rumah juga boleh digunakan untuk manfaat syarikat-syarikat besar, walaupun dalam amalan fenomena ini jarang berlaku. Selepas kawalan pekerja itu adalah sukar. Walaupun begitu, pusat-pusat panggilan jauh mempunyai permintaan. Selalunya, jenis operasi ini digunakan untuk mencari pekerja separuh masa.

Peralatan dan cara komunikasi

Sudah tentu, panggilan pusat perlu menyediakan beberapa peralatan. Dalam kes penjelmaan rumah adalah jelas - hanya boleh berpuas hati dengan sebuah komputer dengan fon kepala dan mikrofon. Dan bagaimana jika terdapat suatu pertubuhan perbadanan atau sumber luar?

Dengan cara yang sama. Untuk bekerja hanya perlu tempat kerja yang dipanggil. Biasanya ia terdiri daripada pengendali:

• komputer peribadi;
• telefon;
• mikrofon;
• alat dengar;
• meja dengan kerusi.

Ini adalah agak cukup untuk memastikan kesihatan pekerja. Ia tidak sentiasa walaupun telefon boleh didapati di hujung jari anda. Malah, dalam kes ini, anda boleh menghubungi pusat panggilan kenalan pusat. Selalunya, konsep-konsep ini tidak dibezakan.

pengendali kerja pusat panggilan dengan cara yang berbeza. Cara komunikasi mereka mempunyai hanya satu - komputer (atau telefon). Tetapi di sini adalah program ini, direka untuk bekerja dengan panggilan, lebih daripada cukup. Ia boleh menjadi pelbagai alat dan semua biasa "utusan" untuk menyuarakan sokongan. populariti yang besar mula menggunakan "Skype". Sebaik sahaja anda memasang perisian komputer anda direka untuk pusat panggilan, anda boleh mula untuk melaksanakan panggilan roll pelanggan.

Tentang pengendali

Apa yang ia seperti - untuk yang bekerja di tempat pemprosesan maklumat suara? Sejauh profesion dikehendakiNya?

Ia bergantung kepada di mana sebenarnya anda menjalankan pusat. Untuk rumah tiada aduan. Terutamanya jika anda bekerja pada diri mereka sendiri. Tetapi dalam persatuan korporat dan penyumberan luar picture berubah sedikit.

Secara umum, kedudukan "operator pusat panggilan" mendapat ulasan yang baik. Ia bukan kerja yang tidak baik, keadaan biasanya disediakan yang selesa, pejabat. Tetapi hanya bekerja dalam apa-apa bawahan yang sukar, kerana setiap hari perlu sentiasa berkomunikasi dengan pelanggan. Jika anda menawarkan beberapa produk dan perkhidmatan, sering mempunyai untuk mendengar rasa tidak puas hati pelanggan yang bermasalah mereka.

Ia ternyata bahawa kerja-kerja oleh pusat panggilan operator boleh apabila anda sudah bersedia untuk bercakap banyak, dan jika anda mempunyai rintangan yang tinggi terhadap tekanan. Jika tidak, belajar profesion akan menjadi amat sukar.