Apakah maklum balas dan jenis itu?

komunikasi perniagaan dengan pelanggan adalah amat penting dalam dunia hari ini, di mana kaedah-kaedah globalisasi. Dalam kecil kedai bunga pramuniagawati sentiasa mendengar pujian apabila melakukan kerja dengan baik, dan melihat pelanggan suram menghadapi apabila melakukan kerja-kerja yang teruk. Tetapi yang lebih besar syarikat itu mendapat, semakin sukar adalah untuk mengesan perhubungan pelanggan, kerana di dalam sanadnya dari pengguna untuk pentadbir sekurang-kurangnya jabatan serantau berdiri masih banyak pautan pertengahan.

Mengapa ia penting untuk mengetahui semua tentang pelanggan

Dalam pasaran hari ini adalah pilihan yang tepat untuk membuat usaha tambahan untuk mendengar pelanggan mereka tidak tahu apa yang berlaku di peringkat paling asas syarikat anda, anda menghadapi risiko kehilangan wang dan reputasi. Dan memang benar, kerana sejarah adalah penuh dengan kes-kes di mana tindakan pekerja biasa membawa berjuta kerugian syarikat. Satu contoh ialah kes satu daripada penerbangan United Airlines, apabila syarikat itu terpaksa memberi ruang di atas kapal terbang untuk beberapa pekerjanya. Selepas keengganan penumpang untuk meninggalkan pengawal penerbangan mengalahkan beberapa ditentang dan membawa mereka dengan kekerasan. Ini adalah satu precedent dalam media dan harga saham United Airlines segera menurun sebanyak separuh. Jika anda tidak mahu kehilangan perniagaan, anda hanya perlu tahu apa maklum balas pelanggan.

Intipati maklum balas

Maklum balas boleh dipanggil mana-mana saluran maklumat, di mana pelanggan boleh memberi kesan saat-saat tertentu dalam proses perniagaan syarikat, yang dia mahu bekerjasama atau bekerjasama. Bergantung kepada bentuk yang terdapat dalam perniagaan anda, ia adalah mungkin untuk melaksanakan sistem maklum balas dalam pelbagai cara, tugas utama - untuk ia mudah untuk pelanggan dan memenuhi keperluan.

Apakah maklum balas dalam kedai-kedai fizikal

Pemilik perniagaan hartanah, atau syarikat yang terlibat dalam skala besar perdagangan borong melalui bilik dilengkapi khas boleh memuatkan telefon maklum balas nombor dalam rangkaian kedai-kedai. Panggilan yang datang ke pusat panggilan, akan dikendalikan oleh pengendali, dan maklumat mengenai aduan atau rayuan pelanggan akan dipindahkan dengan cara yang berstruktur di jabatan pengurusan organisasi.

Dengan sejumlah besar panggilan yang sama, terdapat juga model di mana untuk menasihati pelanggan mel suara, yang skrip oleh beberapa diskret jawapan. Jika maklum balas anda adalah bagaimana struktur syarikat itu, tidak cukup kuat untuk mengawal pusat panggilan sepenuh masa, anda boleh memberikan penyumberan luar proses perniagaan, iaitu, menempah perkhidmatan ini dari syarikat lain. Dalam keadaan tertentu, jenis kerjasama saling menguntungkan yang mungkin.

Internet sebagai satu cara interaksi

Penemuan yang paling besar bagi manusia abad kedua puluh lewat - Internet - telah memainkan peranan penting dalam perdagangan, yang tidak boleh dipandang remeh. Dalam rangkaian terdapat jisim besar alat interaktif untuk interaksi antara dua pihak yang berbeza perniagaan.

E-dagang kini melompat ke hadapan dengan alat individualisasi perhubungan pelanggan. Terdapat produk untuk perniagaan di bawah pengurusan perhubungan nama Pelanggan, atau Rusia - pengurusan perhubungan pelanggan. Moden CRM-sistem dapat menemani pelanggan anda pada setiap peringkat tunggal urus niaga, atau menyebut istilah pemasaran - pada setiap peringkat corong jualan. Jualan corong tidak dinamakan secara kebetulan, kerana dengan setiap lelaran dalam perjalanan untuk memastikan bahawa pengunjung yang membuat pembelian, penduduk di corong menjadi kurang dan kurang.

Ia adalah perlu untuk memantau dengan teliti, pada peringkat mana corong jualan adalah setiap pelanggan anda, atau kehilangan data yang anda mengancam kehilangan pembeli - pelanggan yang tidak memanggil kembali dalam masa, kemungkinan besar akan pergi ke tempat lain, kerana nilai masa dan kemudahan kakitangan perkhidmatan.

Apakah maklum balas dalam konteks CRM? Secara umum, sama seperti tanpanya, sistem membolehkan perniagaan untuk mengesan dengan tepat semua pembeli mereka, untuk memberikan setiap pelanggan tepat maklumat yang dia berminat dan banyak lagi. Sebagai contoh, menggunakan CRM, anda boleh mengumpulkan senarai orang yang telah memberikan produk atau perkhidmatan kerana perkhidmatan yang lemah, memanggil mereka dan menawarkan kupon diskaun khas di kedai anda. Mungkin, tindakan ini tidak akan menyelamatkan keadaan sepenuhnya, tetapi ia pasti akan kembali beberapa pelanggan bekas anda.

Hubungi kami melalui e-mel dan pesanan segera

E-mel telah muncul di Internet hari-hari awal, dan sejak itu tidak hilang popularitinya, kerana ia boleh membantu untuk menjaga kedua-dua perniagaan dan surat-menyurat peribadi, penapis mudah dan mengatasinya. Di samping itu, ia mencapai destinasinya dengan cepat, jadi penggunaan e-mel untuk maklum balas yang sesuai dan mudah untuk menguruskan perniagaan anda melalui CRM. явлений. Dengan pengagihan melalui e-mel boleh dengan mudah mengumpul data yang diperlukan daripada pelanggan untuk mengira keutamaan statistik mereka, menguji klik melalui mereka atau format-format lain acara Z. Secara beransur-ansur, populariti peti elektronik dikurangkan, tetapi, mungkin, era e-mel akan berterusan untuk beberapa waktu, kerana mel juga identiti di Internet, iaitu, menjalankan fungsi nama panggilan untuk kebenaran dalam pelbagai perkhidmatan.

Matang pesaing e-mel - mesej dalam Rasul segera, yang diedarkan berkadaran dengan bilangan peranti mudah alih di pasaran. Apakah maklum balas melalui Rasul segera, bayangkan dengan mudah - ia berbual di mana agen sokongan teknikal cuba untuk menyelesaikan soalan pelanggan. Selain manusia, bertindak balas kepada sokongan teknikal pelanggan melalui Utusan segera boleh juga bots - program khas, balasan skrip, yang akan menyebabkan mesej menunggu lebih sokongan sedikit daripada ejen itu.

Berbual dengan sokongan teknikal di tapak dan memanggil semula

Satu trend yang agak baru dalam bidang maklum balas dengan penonton - sembang dalam laman ini yang dinamik dikemaskini tanpa memuatkan semula halaman. Teknologi ini membolehkan seseorang yang telah mendapat yang baru untuk itu laman web komersial, dan mendapatkan digunakan untuk menjelaskan sendiri soalan yang perlu tanpa borang carian tersebut. chat tetingkap dalam talian membawa peningkatan 10% dalam jualan selepas ia dipasang pada sumber Internet.

Tetapi ramai orang masih lebih suka komunikasi suara, dan ia adalah logik, kerana audiorech kita melihat lebih cepat dan lebih cekap. Berdasarkan masalah ini dan telah membangunkan perkhidmatan seperti panggilan balik Killer atau panggil balik Hunter. Perkhidmatan ini membolehkan pelanggan untuk mana-mana halaman laman web ini untuk memasukkan nombor anda dan masa yang sesuai untuk bercakap, dan kemudian dia dipanggil balik pada masa yang ditetapkan agen sokongan teknikal. Semua kaedah di atas komunikasi dan juga disepadukan ke dalam CRM dan mempunyai API sendiri untuk pemaju perisian.

panggilan sejuk dan panggilan sejuk

Kadang-kadang syarikat tidak mempunyai maklumat yang cukup tentang pelanggan mereka diperlukan untuk meningkatkan kerjasama dan produktiviti. Dalam kes sedemikian, menggunakan telefon. Maklum balas amat membantu panggilan panas - proring pengusaha berdasarkan bilangan orang yang berminat dalam produk atau perkhidmatan. Jika syarikat itu mempunyai maklum balas data yang sangat tidak seberapa daripada bakal pelanggan, kemudian gunakan pangkalan data yang besar nombor telefon, di mana cuba untuk menawarkan produk atau perkhidmatan anda.

Sasaran dan retargeting

Dengan bantuan moden teknologi pengiklanan Internet ia adalah mungkin untuk kembali ke tapak pelanggan yang berpotensi, tidak mengetahui dia terus menghubungi maklumat. явления, которые вы сможете кастомизировать под специфику своего проекта и своих задач. Teknologi, yang dipanggil "retargeting" membolehkan anda untuk menetapkan laman kod khas yang menjejaki IP-alamat daripada pengunjung dan / atau rekod komputer cookies dalam pelayar, membaca bahawa rangkaian iklan di Internet akan menunjukkan kepadanya tepat pengiklanan anda di kesan b yang anda anda akan dapat untuk menyesuaikan khusus projek dan objektifnya.

Mari kita kembali kepada yang mudah

perniagaan kecil jarang mempunyai bajet untuk mengupah sebuah pusat panggilan keseluruhan, atau pembangunan sumber Internet dengan banyak fungsi berteknologi maju. Penyelesaian paling mudah untuk memulakan perniagaan adalah a-kad ini, yang akan mengandungi maklumat mengenai syarikat dan maklum balas mengenai html. Hypertext Markup Language adalah salah satu cara yang paling mudah untuk membuat laman web, jadi ia adalah sempurna untuk menunjukkan contoh di sini adalah satu bentuk html maklum balas.

Kami juga sekarang kod borang ini.

Apabila merujuk kepada sifat bentuk data kaedah pos pergi untuk mengendalikan fail di contactus.php. Jika pelayan tidak menyokong php, anda boleh menentukan cara pemprosesan data mailto dan alamat e-mel anda dalam atribut aksi tag. Pilihan kedua adalah amat tidak boleh dipercayai, kerana apabila anda klik "Submit" untuk membuka Outlook atau lain aplikasi e-mel daripada itu pengguna harus sudah mempunyai surat. Jika anda mengalami masalah sebagai pembangunan web sendiri kenderaan dan menyewa seorang programmer, anda boleh menggunakan Google-borang yang boleh dengan mudah dicipta menggunakan antara muka visual intuitif.

Apa yang perlu dilakukan dengan kekeliruan

Lambat laun tiba masanya apabila anda tidak boleh ingat semua pelanggan mereka atau hanya membuat mereka ke dalam Excel, sebagai pekerja yang lain tidak akan mempunyai akses kepada maklumat itu. Ia mengikuti bahawa lebih awal anda telah melaksanakan CRM-sistem dalam perniagaan anda, lebih mudah ia akan kemudian menguruskan proses perniagaan. perniagaan kerumitan pengurusan hanya meningkat dengan bilangan pelanggan, jadi jangan mengharapkan bahawa kos CRM akan dielakkan.

Bagaimana untuk memilih CRM dan menyelesaikan masalah maklum balas

Untuk mula menentukan saluran maklum balas pengguna anda bercadang untuk menggunakan - sama ada panggilan telefon, perkhidmatan SMS, talian sembang dalam talian, rasul-rasul-menyurat, e-mel atau sesuatu yang lain. Kemudian, menentukan yang mana satu penyelesaian yang tersedia menyediakan yang berfungsi dan bagi apa-apa wang. Menentukan apa yang dapat memperbaiki fungsi, jika ia berfungsi dalam awan atau tidak CRM. Prinsip-prinsip asas akan membantu anda untuk berkomunikasi dengan pelanggan anda dengan berkesan dan tidak kehilangan mereka pada masa hadapan.